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ザッポス伝説 顧客が熱狂するネット靴店 アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか -トニー・シェイ

先日のテレビ東京系列 「未来世紀ジパング」 

「靴にメガネ…常識破りのネット通販」アマゾンが恐れた会社として

 

アメリカで急進する靴の通販サイト「ザッポス」の特集がありました。

 

まさしく、同じタイミングで本を読んでいたので

ビックリしました!(ホントですよ!)

 

ザッポスの創業者、トニー・シェイ氏の著作です。

 

この本自体、ゴルフとは直接関係ないのかもしれませんが

他に類を見ない、シミュレーションゴルフGOLFZONの

サービスを考えるために、とても印象的な一冊でしたよ!

 

 

<印象に残った部分>

● 最終的に「幸せになること」が目的で仕事をしているのなら、

もっと「幸せそのもの」に焦点をあてるべきだということに気づいた。

だからザッポスは社員、顧客、取引先、

そして世界に幸せを届ける会社でありたいのです。

 

● ポーカールームで、私が選べるのは自分が座るテーブルだけでした。

しかしビジネスでは、既存のテーブルに着く必要はないことに気づきました。

自分のテーブルを定義したり

すでに自分が着いているテーブルをさらに大きくすることもできます。

 

● 私たちは、自分たちのコア・コンピテンシーを

決してアウトソースしてはならないということを学んだのです。

オンライン小売企業として

最初から倉庫業務を自分たちの中核として考えるべきでした。

 

それを第三者に委託し、第三者が自分たちと同じように

顧客に対応してくれると信じたのは

私たちが犯した最大の過ちのひとつでした。

私たちが直ちに動かなかったら、ザッポスをつぶしかねなかったのです。

 

● この何年も、ザッポスの成長の一番の原動力となっているのが

リピート顧客とクチコミです。

広告にはほとんど費用をかけず、

その費用をカスタマー・サービスと顧客体験に投資し、

私たちに代わって顧客にクチコミでマーケティングを担ってもらおう

というのが私たちの哲学なのです。

 

● 私たちは一つ一つすべての応対業務で生じる

利益を最大にしようとはしていません。

その代わり、私たちは電話に一本ずつ対応し

顧客ひとりひとりと生涯続く関係を築こうとしているのです

実際、私たちが受ける電話のほとんどが売上げを生んでいません。

しかし、平均的に見て、私たちの顧客は一生にどこかの時点で

少なくとも一度は私たちに電話をかけてくることを知っているので、

私たちはその機会を使っていつまでも記憶に残る

思い出を生み出すように心がける必要があるのです。

 

 

そして最後に、トニー・シェイ氏からのメッセージ。

 

何が会社を有名にするか。

 

自社の商品とサービスで常に人を

「ワオ!」と驚かせることに専念していれば、

 

いずれメディアがそのことを聞きつける。

あなたの会社が素晴らしい商品や体験を人々に届けるようなことで

面白いエピソードという副産物を自然に生み出しているのなら、

メディアに働きかけることに多大な労力を使う必要はないのです。

 

・・・・・

 

今から数年後に、シミュレーションゴルフGOLFZONも

超有名でかつ唯一無二のサービスを実践し

誰もが知っている会社になるために精進すると誓って。

 

 

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